Está demostrado que, más allá de sentido del oído o la vista; los olores, el tacto o el gusto son más efectivos y ayudan a mantener los recuerdos en la memoria. Por este motivo, las empresas tienden a crear “experiencias” a sus clientes. Ya no basta con la atención al cliente tradicional, ahora se trata de aprovechar también la memoria sensorial. Porque cuanto mayor sea el número de sentidos que intervienen en una experiencia de compra, más fácil será que permanezcan en la memoria a largo plazo del cliente.

Por qué hacerse un hueco en la memoria a largo plazo del cliente

La experiencia de cliente sigue ganando protagonismo en todo tipo de empresas. Y la finalidad no es otra que construir una relación con el cliente, basada en las emociones y de esta forma conseguir fidelizarlo. Así, se crean experiencias con el objetivo de llegar a las emociones y, de esta forma, hacerse un hueco en la memoria a largo plazo de los clientes.

¿Por qué?

El papel que juega la memoria en los eventos que experimentan los clientes afecta directamente en sus decisiones, repetir compras o recomendar una marca, producto o servicio.

Así, el concepto de experiencia de cliente tiene una clara base científica (basada en la neurociencia). El objetivo de mejorar la experiencia de cliente es conseguir formar parte de su memoria a largo plazo, de manera que acceda de forma automatizada a esas experiencias y opte por tu producto o servicio de manera sistemática. Transcender la mera atención al cliente y conseguir experiencias memorables es el mejor camino para crear valor intangible a tu marca.

Tipos de memoria

Memoria sensorial o inmediata: a través de los sentidos. Se fundamenta en lo que ves y oyes (imágenes, sonidos, colores, olores)
Memoria a corto plazo: Se almacenan los recuerdos percibidos de manera sensorial por más de un sentido, reforzando así, su permanencia en la memoria.
Memoria de largo plazo: Aquí se almacenan las experiencias de toda una vida, se dice que es ilimitada, es la memoria en general.

Cómo hacerse un hueco en la memoria a largo plazo

Para asentarse en los recuerdos de los clientes es importante el factor sorpresa. La sorpresa es una de las palancas experienciales que más impacto emocional pueden generar. Si nuestra intención es conseguir una experiencia memorable, nuestra estrategia debe tratar de sacar al cliente de su zona de confort y superar sus expectativas.

Los recuerdos que almacenamos en la memoria a largo plazo pueden durar hasta varios años. Además, una parte de los recuerdos se almacenan de forma implícita (o inconsciente). Es esta parte del cerebro la que nos “engaña” para que compremos ciertos productos sin que nos demos cuenta. Y, precisamente por eso, es aquí donde todas las marcas quieren posicionarse.

Milka: Un ejemplo para sorprender a los clientes y llegar a la memoria a largo plazo

Para tratar de sorprender al cliente y llegar a crear una experiencia que le saque de su zona de confort, Milka, apuntó directamente a la memoria emocional. La organización llevó a la práctica la máxima que dice “que lo que no tiene impacto emocional no se almacena en la memoria”. La idea creativa estaba basada en la premisa de que “la última onza de la tableta de chocolate siempre es la mejor”. Así, fabricó tabletas de chocolate a las que le faltaba el último trozo. Ante la sorpresa, el consumidor, descubría que entrando en la web e introduciendo el código impreso en el envoltorio, los usuarios podían hacer llegar esa pieza a un ser querido.

Packaging utilizado en la campaña «La última onza» de Milka

En Stiga, a través de nuestros proyectos de consultoría CX, ayudamos a las empresas a conseguir llegar a la memoria a largo plazo y hacerse un hueco en los recuerdos de los consumidores mejorando la experiencia de cliente.

Elena Rodríguez

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