En la era digital los mercados son más competitivos que nunca y ofrecer la mejor experiencia de cliente se ha convertido en la estrategia preferida para todas aquellas empresas que desean diferenciarse y destacar frente a la competencia. 

Los básicos para crear tu estrategia centrada en el cliente

La experiencia de cliente corresponde a la relación de la marca con los consumidores antes, durante y después de la compra. Así, hemos pasado de intentar ofrecer una buena atención al cliente a querer brindar experiencias excepcionales durante todo el proceso de compra. ¿Cómo? 

1. Conoce a tus clientes y analiza el Customer Journey

El primer paso para llevar a cabo una estrategia Customer Centric es conocer a fondo a los clientes. Sólo poniéndose en la piel de los consumidores seremos capaces, no solo ofrecer aquello que anhelan, sino de adelantarnos a sus necesidades.  

El Customer Journey es una herramienta que refleja cada una de las fases, canales, interacciones y elementos por los que atraviesa una persona desde que se genera una necesidad hasta que se convierte en cliente de nuestro servicio. Un mapa que permite descubrir cómo es la experiencia del cliente en cada punto del camino, así como identificar los momentos de la verdad.

El customer journey map es una herramienta de Design Thinking que permite reflejar en un diagrama, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.

2. Escucha la voz y opinión de tus clientes

Analizar el comportamiento de los consumidores es importante, pero no debemos quedarnos ahí. Es imprescindible medir de forma regular su experiencia en cada uno de estos puntos del Customer Journey.  

Las herramientas de Escucha. En Stiga, contamos con herramientas que miden y evalúan el impacto en cada uno de los puntos de interacción con los consumidores, como Stiga Voice of Customer. Escuchar a los clientes permite realizar investigaciones más específicas, profundizar en sus intereses o motivaciones y detectar los paint points (o puntos de dolor). Así, podremos tomar las decisiones adecuadas y mejorar el servicio prestado. 

3. Visión Customer Centric en tu empresa

Debemos tener en cuenta que, para desarrollar una estrategia basada en el cliente, toda la organización debe estar involucrada. Son muchos los agentes en contacto con el cliente que pueden influir en su satisfacción. Monitorizar la atención al cliente ayuda a aumentar el nivel de calidad en el servicio prestado. Para ello, en Stiga contamos con herramientas como Stiga Monitor o técnicas como el Mystery Shopping. 

La Experiencia de los empleados. Los empleados son los principales embajadores de tu marca. Por ello, no debemos olvidar su experiencia. Mantenerles siempre informados, ofrecer datos relevantes, invertir en formación o en herramientas para facilitar su día a día mejorará también su satisfacción y realizarán mejor su trabajo. Un Portal de la Experiencia, aplicaciones para Smartphone con gamificaciónconsejos o casos de éxito, pueden ser la clave para que conozcan los resultados de CX obtenidos o las mejores prácticas en satisfacción de clientes. A través de nuestra área de Digital Solutions desarrollamos productos a medida para contribuir a la mejora de la experiencia de cliente. 

4. Benchmarking, no te olvides de la competencia

Hemos mencionado a la competencia como factor determinante para el CX. Los consumidores son impactados, también, por las experiencias que ofrecen otras empresas. Por ello, es necesario realizar un seguimiento de las tendencias en materia de Customer Experience. Analizar a la competencia permite estar al día y disponer de indicadores comparativos de KPIs clave (como el NPS o la satisfacción).  

En Stiga disponemos de varios barómetros sectoriales de Experiencia de Cliente que son referentes en distintos sectores: sector financierosector seguros o el índice Stiga de Experiencia de Cliente iscx donde posicionamos a las empresas líderes en experiencia de clientes por sectores.

5. CX, UX y Service Design van de la mano 

El otro factor que hemos destacado como clave en el desarrollo de la Experiencia de Cliente, ha sido y es la digitalización. Cuando hablamos de experiencia de cliente, incluimos todo tipo de relación entre cliente y marca. Y en la actualidad, cobra una gran importancia el canal online. Los clientes acuden cada vez de forma más asidua al canal digital.

Al sentimiento que tiene un cliente al interactuar con un sistema digital (website, app, …) se conoce como User Experience y sin duda es importante tenerlo muy presente en la estrategia Customer centric 

Definir estrategias de Experiencia de cliente no es una tarea fácil, pero se trata de una apuesta segura. En Stiga, ofrecemos un abanico de herramientas y posibilidades que pueden ayudarte a mejorar el CX. 

Si haces infeliz a un cliente en el canal físico éste puede contárselo a unas seis personas. Si un cliente tiene una mala experiencia en el canal digital puede llegar a unos seis mil usuarios.

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Elena Rodríguez

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