Como todos los trimestres desde Stiga analizamos los resultados obtenidos en nuestro barómetro ISCX de experiencia de los consumidores españoles. Este periodo está sin duda marcado por la situación excepcional sanitaria y el estado de alarma que vive la sociedad española. Las restricciones de movilidad, debidas a las políticas de confinamiento, están afectando al consumo y a la experiencia. Así, el porcentaje de consumo digital a través de e-commerce en España está incrementándose a pesar del descenso en gasto online en sectores como el turismo (viajes y transporte) según el informe de BBVA Research.

Entendiendo este contexto y situación excepcional identificamos en el ISCX un incremento del indicador durante el primer trimestre del año. El indicador ISCX de todos los sectores evaluados aumenta motivado por el incremento de clientes comprometidos con las empresas. Especialmente es llamativo el incremento de compromiso de los clientes con las marcas de comida rápida, distribución de alimentación y suministro de agua.

Resultados Sectoriales ISCX del Primer Trimestre 2020

Sector T1-2020 Variación Líder provisional
Distribución-Electrónica 27,5 +1,8 Amazon
Distribución-Alimentación 27,2 +1,9 Bonpreu/Esclat
Transporte alternativo 25,9 +0,4 Uber
Distribución-Moda 25,4 +1,7 Amazon
Televisión de pago 23,6 +1,5 Netflix
Concesionarios automóvil 22,2 +0,6 Nissan
Estaciones de servicio 20,9 +1,4 Shell
Comida rápida 20,8 +2,2 Taco Bell
Telefonía móvil 18,0 +1,8 Yoigo
Telefonía fija-internet 17,3 +1,0 R (Mundo R)
Suministro de agua 13,8 +5,3 Aguas de Alicante
Suministro de gas 13,5 +1,4 Repsol
Suministro eléctrico 13,2 +1,8 Repsol

El sector de Distribución de Electrónica sigue siendo el líder de nuestro barómetro en el 1T-20, motivado sin duda por el posicionamiento de empresas como Amazon. Durante este periodo es llamativo el incremento de españoles comprometidos con las cadenas de distribución de alimentación, que pasan a ocupar la segunda posición con una variación de +1,9 puntos.

La valoración de los supermercados por los españoles.

La distribución de alimentación es sin duda uno de los sectores que más está sufriendo la situación extraordinaria. La alta demanda inicial de algunos productos rompió el stock y aparecieron las primeras imágenes de desabastecimiento en los lineales. Pero los supermercados están aprendiendo a mejorar sus servicios dando pasos para ser más competitivos en entornos exigentes. Además, la ciudadanía valora afectuosamente el compromiso de los profesionales de estas empresas (personal de caja, reponedores,…) que se vuelcan para garantizar el servicio.

En el ISCX posicionamos a más de 14 grandes cadenas de supermercados e hipermercados de nuestro país. Analizando la opinión de los españoles durante el primer trimestre del año destaca Bonpreu/Esclat como la empresa mejor valorada por sus clientes, desbandando (al menos de forma provisional) a Mercadona y El Corte Inglés-Hipercor que quedan posicionados como segundos y terceros en el ranking trimestral ISCX.

Distribución-Alimentación 1T2020

Empresa # ISCX
Bonpreu/Esclat #1 56,7
Mercadona #2 33,6
El Corte Inglés-Hipercor #3 30,9
Empresa 4 #4 29,7
Empresa 5 #5 27,1
Empresa 6 #6 26,4
Empresa 7 #7 26,0
Empresa 8 #8 24,3
Empresa 9 #9 22,5
Empresa 10 #10 22,1
Empresa 11 #11 22,0
Empresa 12 #12 19,4
Empresa 13 #13 18,2
Empresa 14 #14 18,2

No obstante es importante destacar la amplitud de la horquilla entre las primeras y últimas cadenas de supermercados posicionadas en el ranking. Sin duda, desde la perspectiva de los consumidores no se está gestionando de forma similar la situación por parte de todas las empresas.

¿Quieres saber más sobre el ISCX y los resultados de los distintos sectores? En Stiga ponemos todo nuestro conocimiento, datos e información al servicio de las empresas para identificar los insights que ayuden a mejorar la experiencia de cliente.

Manuel Mercado Barros

Manuel Mercado Barros

Director de Marketing y Experiencia Digital

Contacto

Stiga Barcelona

Barcelona

Av. del Carrilet, 243
08907 L’Hospitalet de Llobregat

bcn@stiga.es
+34 933 176 144

Stiga Madrid

Madrid

López de Hoyos, 141
28002 Madrid

mad@stiga.es
+34 913 005 119

¿Hablamos?

Stiga Barcelona

Barcelona

Av. del Carrilet, 243
08907 L’Hospitalet de Llobregat

bcn@stiga.es
+34 933 176 144

Stiga Madrid

Madrid

López de Hoyos, 141
28002 Madrid

mad@stiga.es
+34 913 005 119

¿Hablamos?

Estate al tanto de las tendencias sobre experiencia de cliente:

Formamos parte de las principales asociaciones de Experiencia de Cliente, Calidad e Investigación de Mercados

STIGA Logo

Estate al tanto de las tendencias sobre experiencia de cliente:

Formamos parte de las principales asociaciones de Experiencia de Cliente, Calidad e Investigación de Mercados

STIGA Logo