Desde hace días todo, y con razón, gira entorno a la pandemia del Covid-19. Clientes y empresas se centran en cómo afrontar esta nueva amenaza que cambia por completo nuestras rutinas y hábitos. Ante esta situación excepcional que vivimos cabe preguntarnos si es aconsejable tomar acciones específicas sobre la gestión de la experiencia de cliente.

Como en cualquier situación de crisis, y aplicando los principios CX, lo esencial es empatizar con clientes y trabajadores poniéndose en sus zapatos. Afrontar una situación así implica no perder la conexión y comunicación con los clientes. Por este motivo encuestar y escuchar la opinión de los consumidores es más esencial que nunca.

Y es que ante la situación de confinamiento y aislamiento social que vivimos, la paradoja es que los ciudadanos quieren comunicarse y conectar entre sí más que nunca. Ejemplos de este hecho los estamos viendo diariamente en todos los barrios de nuestro país en los agradecimientos colectivos al personal sanitario. Así, como otras iniciativas mucho más curiosas como bingos vecinales en los patios o celebraciones de cumpleaños entre balcones.

En situaciones de crisis como las que vivimos la gente quiere conectarse entre sí más que nunca y mantener conversaciones relevantes y sinceras con las empresas. Enfocar esas ‘conversaciones’ adecuadamente es esencial ya que también en estas circunstancias los clientes tendrán menos paciencia y predisposición a proporcionar feedback si consideran que no es relevante o no les reporta ningún beneficio.

Escuchar la opinión de los consumidores es más esencial que nunca.

De este modo, la recomendación general es mantener los sistemas de medición y escucha de la voz del cliente para seguir recogiendo las impresiones de los consumidores. Permitirán afianzar relaciones más profundas entre clientes-empresas, que den respuesta las necesidades y preocupaciones de los consumidores. Aunque acorde a la situación actual será también necesario un análisis pormenorizado en cada sector y empresa para evaluar las particularidades. Así, debido a la restricción de actividad actual en algunos sectores puede estar justificada una adaptación.

La interpretación de los resultados obtenidos durante la pandemia.

También, y aunque no se interrumpan las mediciones, será necesario evaluar en muchos casos la interpretación de los resultados del primer trimestre o de los meses afectados por la crisis del coronavirus. No se trata de poner en duda las puntuaciones obtenidas durante este periodo, pero sin duda deberán suponer un análisis específico.

Además puede ser necesario replantear los modelos de objetivos que están vinculados a las métricas específicas de CX. Todo dependerá de cómo se vea afectado específicamente cada negocio y sector y tras evaluar de forma coherente cuales son las exigencias actuales a los empleados.

Investigaciones digitales para entender mejor la experiencia durante la crisis.

Ante la crisis sanitaria actual muchos hábitos de los consumidores están cambiando y realizar investigaciones adhoc para profundizar sobre qué les preocupa y qué está pasando puede ser la llave para mejorar el CX durante esta pandemia.

Desde Stiga facilitamos investigaciones 100% digitales apoyándonos en la tecnología más avanzada. Así, gracias a Experience Lab es posible a través de una comunidad online de usuarios poder profundizar sobre aspectos y facilitar los insights que ayuden a tomar las decisiones correctas desde la perspectiva del cliente.

Manuel Mercado Barros

Manuel Mercado Barros

Director de Marketing y Experiencia Digital

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