Con anterioridad, hemos publicado los resultados obtenidos en nuestro Índice Stiga de Experiencia de Cliente de 2019 (iscx), donde evaluamos los niveles de experiencia de cliente de las principales empresas de nuestro país.

Ahora nos gustaría profundizar un poco en los resultados obtenidos y destacar la presencia (por primera vez) de líderes sectoriales que destacan por ser compañías totalmente digitales o con una fuerte presencia en el canal online.

Diferencias de satisfacción en el canal online y offline

En la actualidad, los consumidores están en todas partes, utilizando indistintamente plataformas físicas o digitales para efectuar sus compras. Las empresas deben esforzarse por brindar experiencias memorables en ambos terrenos (online y offline).

Hemos querido analizar las diferencias existentes entre la satisfacción percibida por los consumidores en entorno online y offline. Para ello creemos que lo mejor es hacerlo a través de un ejemplo.

La experiencia on y offline en retail

Nos vamos a centrar en el sector retail, específicamente en distribución moda. El iscx en este sector posiciona a más de 20 marcas (El Corte Inglés, Zara, Massimo Dutti, Primark, Mango,…), por lo que, para simplificar el análisis, haremos foco únicamente en tres de las tres principales compañías.

Comparativa en experiencia (ISCX) en sector de Distribución de Moda 2019 según el canal de compra

    ISCX Total Compra online Tienda física Diferencia
Amazon #1 36,8 36,8 n/a -
Decathlon #2 28,4 34,4 27,4 +7,0
El Corte Inglés #5 24,5 24,6 25,0 -0,4

Como comentamos al publicar los resultados anuales del iscx; Amazon se ha posicionado en 2019 como líder sectorial, ofreciendo la mejor experiencia al consumidor (en su caso únicamente online).

En Decathlon, vemos que los clientes destacan, de forma especialmente positiva, su experiencia de compra a través de la web, la diferencia del ISCX entre canales es de +7,0 puntos en canal online que en la tienda física.

Pero también encontramos el caso contrario. Para los clientes de El Corte inglés la experiencia es ligeramente más positiva a través de sus establecimientos físicos.

Precisamente en El Corte Inglés son conscientes de la necesidad de apostar por la omnicanalidad. Así, en 2020 lanzarán una nueva ‘app’ y continuarán su apuesta por la innovación digital para mejorar la experiencia. En palabras de Marta Álvarez, presidenta de El Corte Inglés: «No hay dos clientes, uno digital y otro físico. Hay un solo cliente al que debemos servir por todos los medios».

Aplicación para smartphones y tablets de El Corte Inglés lanzada en 2014

La apuesta de las marcas por la omnicanalidad ha dejado de ser una opción. Es cada vez más necesario dedicar tiempo y esfuerzo a mejorar la satisfacción de los clientes en todos los canales disponibles si quieren llegar a ofrecer las mejores experiencias.

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Manuel Mercado Barros

Manuel Mercado Barros

Director de Marketing y Experiencia Digital

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