La segmentación de clientes es un elemento clave en cualquier empresa y departamento de marketing. Tal y como indicaba Theodore Levitt, profesor de Harvard Business School, “si no piensas en segmentos, no estás pensando. Pensar en segmentos significa descubrir lo que importa a los clientes, agruparlos y estudiar las alternativas que están disponibles para cada uno de ellos”.

La mayoría de las empresas hacen grandes esfuerzos para medir la experiencia de sus clientes, pero, ¿están utilizando esta información para segmentar y personalizar su relación con ellos?

Diseñando ‘personas’ para mejorar la Experiencia de Cliente

Basándonos en criterios de segmentación podemos crear “personas” o arquetipos y representar los diferentes tipos de usuarios que pueden utilizar tu servicio, producto, sitio o marca.

A través de la creación de personas podemos entender las necesidades de los clientes. Cada ‘persona’ aporta diferentes puntos de vista, experiencias, comportamientos y objetivos. Su conocimiento nos permite empatizar más, cubrir mejor sus expectativas y mejorar sus experiencias.

Cómo creamos ‘personas’

Para crear las diferentes ‘personas’ tenemos que atender más allá de las variables clásicas como edad o sexo. Debemos ampliar los criterios de segmentación, añadiendo las interacciones vividas en cada relación con la compañía.

STIGA

Un caso práctico

Imaginemos a los clientes de una compañía de seguros que han tenido un siniestro reciente. Podemos segmentarlos, a priori, por sus características sociodemográficas y otros KPIs internos. Esto es necesario, pero no suficiente para adaptar la experiencia a sus necesidades y expectativas. El análisis de la voz del cliente ayuda a entender qué partes del proceso son críticas para cada tipo de persona.

  • ¿A través de qué canal comunicaste el siniestro?
  • ¿Has recibido información del proceso?
  • ¿Cuánto tiempo tardó en solucionarse?
  • ¿Estás satisfecho con todos estos aspectos?

Desde el punto de vista del design thinking, la creación de ‘personas’ cobra especial importancia. Ya que va a permitir empatizar y desarrollar soluciones, productos o servicios adaptados a las necesidades reales de los clientes. Estas ‘personas’ representan patrones de comportamiento real, lo que permite humanizar la información obtenida en el research teniendo en cuenta factores emocionales.

La segmentación es clave para cualquier departamento de marketing, por eso en STIGA, ofrecemos a nuestros clientes servicios que cubren todas las necesidades end-to-end en el ámbito del Customer Experience con una completa y contrastada metodología de trabajo. ¿Conoces la técnica de segmentación a partir de árboles de decisión?

Estefanía Rodríguez

Estefanía Rodríguez

Project Manager

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