Nadie duda que la crisis sanitaria generada por el COVID-19 está modificando la sociedad. Hace semanas hubiera sido inimaginable cómo podría llegar a cambiar la forma en que vivimos y trabajamos. Para ayudar a superar la incertidumbre ocasionada por el coronavirus hemos efectuado un análisis en profundidad para el sector financiero y asegurador. Así, en nuestros barómetros CX de medición continua del sector financiero y asegurador se han añadido preguntas específicas para conocer la valoración y expectativas de los clientes sobre la actuación de estos sectores en la crisis.

¿Qué opinan los clientes sobre sus bancos y aseguradoras?

Con las más de 740 encuestas realizadas hasta el día de hoy, y a modo de anticipo, los clientes valoran la actuación de las compañías durante la crisis con 6,62 puntos en una escala de 0 a 10. La actuación de la entidades financieras es mejor valorada (6,66 puntos) que la de las aseguradoras (6,54).

Destaca el gran desconocimiento entre los clientes de actuaciones concretas realizadas para ayudar en la crisis. Solo el 27,4% de los entrevistados conoce alguna actuación especial realizada por las entidades financieras y aseguradoras impulsada a causa del COVID-19.

Ha sido mejor entendido por los clientes el mensaje de las acciones realizadas por la banca para ayudar a los hogares y negocios o para adecuar el servicio.  Así, el porcentaje de conocimiento por parte de los clientes de medidas especiales adoptadas por las entidades financieras asciende a 34,3%.

¿Sabes si tu banco/aseguradora ha puesto en marcha alguna medida para mejorar el servicio a sus clientes o ayudar a la situación de hogares y negocios?

Fuente: Estudios Stiga BMKS SEG (Benchmarking de Satisfacción del Sector Asegurador) y Stiga BMKS FIN (Benchmarking de Satisfacción del Sector Financiero)

 El 34,3% de los clientes conocen las medidas adoptadas por los bancos a raíz del coronavirus. 

Aunque desde hace semanas las entidades financieras han estado monitorizando la situación y activando protocolos especiales para mitigar los efectos del virus y su propagación, es necesario que intensifiquen la comunicación con los clientes para difundir las medidas.

y... ¿cómo está impactando el COVID-19 en la imagen?

La imagen de las compañías aseguradoras y financieras no ha variado significativamente en este periodo, un 75,6% considera que la imagen que tiene de estas empresas es igual. El 8,7% de los clientes encuestados considera que su percepción sobre la imagen ha mejorado, frente a un 7,5% que dice que empeora.

Al analizar la información de forma desglosada por sectores no se han identificado diferencias significativas. Así, el 76,4% de los clientes indican que su imagen sobre las aseguradoras se mantiene igual, porcentaje similar al 75,1% que se obtiene para el sector financiero.

Con la gestión realizada desde el comienzo de la crisis, ¿la imagen global de tu banco/aseguradora mejora, se mantiene igual o empeora? (%)

NOTA: El 8,2% de los clientes indica Ns/Nc. Fuente: Estudios Stiga BMKS SEG (Benchmarking de Satisfacción del Sector Asegurador) y Stiga BMKS FIN (Benchmarking de Satisfacción del Sector Financiero)

Desde Stiga realizamos de forma continua los Estudios de Benchmarking del Sector Financiero (BMKS-FIN) y Asegurador (BMKS-SEG). Estos informes, referentes del sector, analizan a partir de muestras representativas de los clientes de las principales empresas el nivel de satisfacción y experiencia de cliente. En las ediciones de los próximos trimestres profundizarán además en el impacto del COVID-19, dando así respuestas y ayudando a superar la incertidumbre generada por la pandemia.

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