Desde que comenzamos a medir en 2018 la experiencia de los clientes en el sector asegurador a través del Estudio de Benchmarking, se ha puesto de manifiesto la importancia que tiene el canal de contratación del seguro. Más allá de la compañía o ramo evaluado, el canal de contratación, (que suele ser el medio de comunicación habitual entre compañía y asegurado) juega un papel fundamental en su experiencia.

DISTRIBUCIÓN DE CANALES DE CONTRATACIÓN

La contratación directa es la más frecuente, seguida de la contratación a través del banco y mediadores. En Hogar, el canal bancaseguros supone casi un 30%, debido a la vinculación de este tipo de seguro con los préstamos hipotecarios.

El canal de contratación impacta considerablemente en el índice de Recomendación de los asegurados. Cuando se contrata de forma directa con la compañía el índice de recomendación es más elevado (+19.7%), seguido del canal mediado (+14.1%) y por último el canal bancaseguros, donde pasa a ser negativo (-1.5%), es decir aparecen más detractores que promotores.

ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN POR CANAL DE CONTRATACIÓN

Analizando los resultados por ramo, en todos los casos, el hecho de haber contratado a través del banco penaliza las valoraciones de los clientes. El ramo más afectado es el de Hogar, con un índice de recomendación de -12.8%.

Cuando el asegurado ha contratado con su banco, normalmente influido por la contratación de una hipoteca, su relación con la compañía es escasa o nula, sobre todo si no ha habido un siniestro o asistencia. Todos los aspectos del servicio están peor valorados en comparación con los clientes que contratan por otros canales.

RECOMENDACIÓN POR CANAL Y RAMO

Destacan peores valoraciones sobre la póliza (precio y cobertura), el proceso de renovación y las asociadas a la relación con la compañía (claridad, confianza, reconocimiento como cliente…). Prácticamente no conocen las características de su seguro ni las ponen en valor, además, el momento de la renovación se percibe como poco claro y sin tener suficiente antelación. Todo esto hace que su percepción general de la compañía sea peor.

Aunque la contratación del seguro haya venido impuesta por el banco y los clientes estén relativamente cautivos, es esencial que las aseguradoras identifiquen los pain points de este segmento y trabajen en ellas. Es la única forma de que contraten otros productos, les recomienden y sigan siendo clientes cuando acabe el compromiso con el banco.

El canal de contratación es fundamental a la hora de analizar el customer journey as is (como es actualmente) de cada uno de los perfiles o arquetipos de clientes. Para trabajar de forma diferenciada su experiencia, definiendo y redefiniendo de forma continua el customer journey to be que maximice su experiencia.

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