El caso de Netflix es, sin duda, digno de estudio. Si bien es cierto que la televisión en streaming es un sector en auge, el éxito de la compañía va mucho más allá. Tanto es así que, según un estudio elaborado por Global internet Phenomenal Report la compañía acapara el 15% del tráfico web mundial.

Con esta fama, no nos ha llamado especialmente la atención que -en el sector de televisión de pago- Netflix haya sido líder del Índice Stiga de Experiencia de Cliente (iscx) en 2019, siendo la compañía mejor valorada por los consumidores con un índice de 31,5. ¿Cuál es su secreto?

La analítica como base

Desde su concepción, Netflix ha sido una data-driven company. Esto quiere decir que siempre se ha valido de los datos para la toma de decisiones. Y es que, Netflix, es productora, distribuidora y plataforma en la que se consumen los contenidos, todo en uno. Como resultado, puede acceder y utilizar los datos del consumidor para impulsar el éxito en todo su negocio. Valiéndose de métricas, conocimientos, predicciones y herramientas analíticas son capaces de realizar análisis ricos en contexto para proporcionar información sobre cada aspecto del negocio y, por supuesto, la experiencia de sus clientes.

Utilización de herramientas de escucha activa

Además, la compañía acapara gran cantidad de la conversación en redes sociales de su sector y no duda en utilizarla. A través de técnicas de escucha activa en redes sociales han tomado decisiones como apostar por las series frente al cine, los horarios de lanzamiento de los contenidos o la programación de tendencias.

Experimentación: A/B Testing

Para la compañía es clave la cultura de la experimentación y se trata de un factor que no debemos pasar por alto en toda estrategia CX. Un ejemplo de las pruebas A/B en Netflix.

Test A/B realizado

Para diseñar su página web decidió preguntar a sus clientes cuál es el factor más relevante a la hora de tomar la decisión de darse de alta en un servicio streaming. La mayoría respondió que “el contenido”.

Frente a la respuesta, Netflix optó por mostrar, de forma previa, todo su contenido. Y resultó que, aún así, no tantos usuarios llegaban a contratar el servicio.

Su segunda propuesta, fue ofrecer únicamente una pequeña parte del contenido, dejando a los usuarios con las ganas de ver más. Así, resultaron mucho más dispuestos a contratar.

El objetivo: personalización

Netflix se describe a sí misma como customer-obsessed. Y es que, realmente, se esfuerza por personalizar su servicio y adaptarlo a cada cliente. Un claro ejemplo de esta personalización es la categoría “porque has visto…”, que recomienda contenidos basados en tus gustos y similares a los que consumes habitualmente.

Porque has visto…

Sabías que más del 80% de los contenidos vistos por los clientes en los dos últimos años han sido resultado directo del motor de recomendaciones de Netflix. Es decir, únicamente dos de cada diez visualizaciones en Netflix son búsquedas de contenido específico.

Más productora de contenidos de calidad…

Todo este esfuerzo ha convertido a Netflix en un referente de experiencia de cliente. Sin embargo, otras plataformas como Apple TV+ o Disney+ pueden ofrecer servicios similares a precios muy competitivos y vienen pisando fuerte. Y así, llega el turno de apostar por la oferta de contenidos.

Comparación del valor de los contenidos licenciados con el valor de los originales (millones de USD)

Evolución de la inversión en contenido (millones de USD)

Que las producciones propias son la principal fortaleza de Netflix lo demuestran casos como el de la serie Stranger Things, cuya tercera temporada acumuló 64 millones de espectadores en apenas cuatro semanas y es ya la más exitosa de la saga.

 

La estrategia de Netflix está basada en el Customer Centric. Una estrategia que parte de una gran capacidad analítica y culmina en la personalización de los contenidos que produce. Colocando al consumidor en el centro y aprovechando toda la información que este le proporciona, Netflix ha conseguido los mejores niveles de satisfacción, fidelidad y recomendación.

 

En Stiga trabajamos para ayudar a las empresas a adoptar estrategias Customer Centric, a través de las herramientas más innovadoras. ¿Te interesa mejorar la experiencia de tus clientes?

Elena Rodríguez

Elena Rodríguez

Community Manager

Contacto

Stiga Barcelona

Barcelona

Av. del Carrilet, 243
08907 L’Hospitalet de Llobregat

bcn@stiga.es
+34 933 176 144

Stiga Madrid

Madrid

López de Hoyos, 141
28002 Madrid

mad@stiga.es
+34 913 005 119

¿Hablamos?

Stiga Barcelona

Barcelona

Av. del Carrilet, 243
08907 L’Hospitalet de Llobregat

bcn@stiga.es
+34 933 176 144

Stiga Madrid

Madrid

López de Hoyos, 141
28002 Madrid

mad@stiga.es
+34 913 005 119

¿Hablamos?

Estate al tanto de las tendencias sobre experiencia de cliente:

Formamos parte de las principales asociaciones de Experiencia de Cliente, Calidad e Investigación de Mercados

STIGA Logo

Estate al tanto de las tendencias sobre experiencia de cliente:

Formamos parte de las principales asociaciones de Experiencia de Cliente, Calidad e Investigación de Mercados

STIGA Logo