Una correcta gestión del Customer Experience implica poner a nuestros clientes en el centro de las decisiones. Una manera de hacerlo es a través de las comunidades virtuales. Hasta hace poco esto podía suponer una gran dificultad, pero gracias a las nuevas tecnologías es posible explorar nuevas vías de interacción con los clientes.

¿Qué es una comunidad virtual?

Las comunidades virtuales son plataformas online en las que participan y opinan un conjunto seleccionado de clientes a través de distintas actividades y dinámicas organizadas y gestionadas por un moderador.

El moderador fomenta la participación, dirige las actividades y gestiona la comunidad para obtener la información de mayor valor. Dichas actividades pueden ser tanto cualitativas como cuantitativas. Se abre, de este modo, un gran abanico de oportunidades de análisis respecto a las investigaciones y técnicas tradicionales.

Las comunidades virtuales permiten un acceso rápido y constante a los clientes permitiendo dar respuesta de forma rápida a aspectos concretos.

STIGA Comunidad Virtual

Dispersión geográfica

A diferencia de los focus group y otras técnicas cualitativas presenciales, permite una dispersión geográfica total entre participantes.

STIGA Comunidad Virtual

Larga duración

Permite trabajar durante meses con los mismos participantes. Ofrece la posibilidad de ver la evolución en la opinión de los participantes a lo largo del tiempo en función de los estímulos que presenta el moderador o de la relación cotidiana de los participantes con el producto/servicio analizado.

STIGA Comunidad Virtual

Adaptable

La duración extensa de esta técnica permite también adaptar y modificar las guías de moderación y el desarrollo de las mismas “sobre la marcha”. En función de las opiniones que se van recogiendo, se puede ir variando y adaptando la hoja e ruta y las temáticas a desarrollar.

¿Cómo puede ayudarte una comunidad virtual de clientes?

Las comunidades virtuales son un acceso privilegiado al conocimiento de nuestros clientes que nos permiten resolver múltiples cuestiones:

  • Experiencia de Cliente. Permiten identificar, explorar y profundizar en cómo es la experiencia de los clientes con la empresa.
  • Co-creación. Las comunidades virtuales son una potente herramienta para co-crear con los clientes a través de procesos de design thinking. Generando nuevas ideas para posibles formas de comunicación, contenido, productos…
  • Evaluación de productos y servicios. Facilitan los análisis pre-lanzamiento, identificación de fallos y mejoras en prototipos o campañas…
  • Obtener información específica de los clientes. Las comunidades virtuales permiten aplicar técnicas cualitativas y cuantitativas de forma combinada para explorar y conocer mejor a tu target o a un público objetivo más amplio.
  • Análisis impacto en la marca. Diagnóstico en acciones de imagen y comunicación así como el impacto en la marca.
  • Captación de nuevos y potenciales clientes. De forma secundaria pueden llegar a suponer una vía para la captación de nuevos clientes.

Las comunidades virtuales ofrecen por lo tanto un amplio abanico de posibilidades y ponerlas en prácticas puede ser realmente sencillo si cuentas con las herramientas adecuadas.

Manuel Mercado Barros

Manuel Mercado Barros

Director Crecimiento, Estrategia y Marketing

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