Desde que en Stiga se mide la experiencia de los clientes en el sector asegurador, con casi 17.000 encuestas al año, podemos concluir que los españoles otorgan un notable a la satisfacción global con su compañía aseguradora (7.78) y un Índice de Recomendación de +18.3%. Ambos indicadores vienen mejorando ligeramente y de forma constante desde la segunda mitad del 2019. Esta misma tendencia se aprecia en los tres ramos analizados: Salud, Autos y Hogar.

EVOLUCIÓN DEL ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN POR RAMOS (%)

Fuente: Estudio Benchmarking de Satisfacción del sector seguros realizado por Stiga. 16.849 encuestas realizadas entre el 2T19 y el 1T20  a 23 compañías que representan el 90% de la cartera de clientes del sector en los ramos de hogar, autos y salud.

La valoración de los clientes por ramos

El ramo de Salud sigue siendo el mejor valorado, seguido de Autos y por último Hogar. Los clientes de Autos y Hogar están muy satisfechos con el proceso de contratación, la atención al cliente y las prestaciones, mientras que en Salud destaca la satisfacción con las prestaciones y el cuadro médico. Los aspectos más críticos no han cambiado y son los mismos en los tres ramos: el momento de renovar la póliza o seguro, y los asociados a la relación cliente-compañía (confianza en ella, reconocimiento como cliente y estar informado de forma clara y transparente).

Este trimestre los clientes han valorado mejor estos aspectos, lo que se ha traducido en una mayor probabilidad de continuar con el seguro o de contratar nuevos productos o servicios. Destaca el aumento entre los clientes de auto (+0.10 y +0.17 respectivamente). El sector presenta un nivel de servicio muy elevado en el momento de la verdad, la prestación (8.14). Es el aspecto mejor evaluado del estudio.

A pesar de los buenos resultados, la fidelización tiene margen de mejora. No se aprecia diferenciación entre compañías. La póliza permanece en posiciones medias-bajas. Los asegurados no la ponen en valor, no conocen las coberturas y el precio les parece elevado y similar entre compañías.

 Los seguros de salud siguen siendo los mejor valorados por los clientes. 

Hay que seguir trabajando en la experiencia del cliente en todos los momentos del Customer Journey, especialmente cuando no hay prestación. Solo de esta forma los asegurados mejorarán la percepción que tienen de su seguro, de la imagen y de su relación con la compañía. Mejoras en estos aspectos impactan directamente en la probabilidad de recomendar, seguir siendo cliente y contratar nuevos servicios.

Estefanía Rodríguez

Estefanía Rodríguez

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