El caso de éxito de Uber

Uno de los líderes del índice Stiga de Experiencia de Cliente en 2019 ha sido Uber (sector transporte alternativo). La compañía de transporte ha conseguido el éxito a través de un modelo de negocio único, que en poco más de 10 años de vida ha conseguido estar presente en más de 600 ciudades de 65 países diferentes y cuenta con 75 millones de usuarios. ¿De dónde proviene su éxito?

La regla del peak-end

Resulta sorprendente la forma en que recordamos las experiencias. Según el psicólogo Daniel Kahneman (ganador del Nobel de Economía en 2002), incluso cuando crees que estas recordando de forma objetiva cada hecho que conforma una experiencia, tu cerebro te está engañando. Esto es conocido como peak-end rule.

Según esta regla (creada por Kahneman), nuestra colección de eventos en relación con una experiencia está siempre incompleta. Los recuerdos que determinan si la experiencia fue positiva o negativa dependen fundamentalmente de dos momentos: el punto más intenso (peak) y el final de la experiencia (end) y no de una media de la experiencia completa.

Una de las claves del éxito de Uber ha sido, precisamente, aplicar la psicología para mejorar la experiencia de cliente. Aplicando esta regla para localizar el pain point de la experiencia.

El tiempo de espera: el pain point de la experiencia en Uber

Uber identificó el tiempo de espera como el punto de dolor más intenso en la experiencia de sus clientes. A partir de ahí, ha ampliado sus esfuerzos en tratar de reducirlo y, al mismo tiempo, entretener a los clientes para hacer la espera más amena.

Información y entretenimiento

Mantener informado en todo momento al cliente es crucial. Imaginemos que tienes que llegar a una cita importante y tu coche está tardando en llegar. Empiezas a ponerte nervioso, se está convirtiendo en un momento de insatisfacción que puede oscurecer tu experiencia, a pesar de que, finalmente, llegues a tiempo.

Para evitarlo, Uber, utiliza el sistema de localización en tiempo real, que muestra, no sólo lo que le queda al coche para llegar a tu ubicación, sino además un mapa por donde se va moviendo en tiempo real. Sin duda, esta aplicación ayuda a mejorar la experiencia del cliente durante la espera, no sólo con información sino también, manteniéndolo entretenido.

Transparencia

Volvamos al cliente que llegaba tarde. El mapa no nos entretiene lo suficiente y empezamos a dudar hasta qué punto es fiable. Ante los clientes más escépticos, Uber decidió actuar con transparencia.

Es importante, además de informar, ser transparentes durante el proceso. Ofrecer la posibilidad a los clientes entender de dónde procede la información y qué tecnología hay detrás, de esta manera es mucho más fiable y ayudará a tranquilizar al cliente.

Así, Uber ha conseguido convertirse en otra de las compañías que ha conseguido el éxito gracias a mejorar el Customer Experience. Si piensas que aplicar la regla del peak-end puede ayudar a tu empresa, en Stiga somos expertos en el estudio de la experiencia de cliente, aplicamos las técnicas más innovadoras para localizar los pain point y mejorar la satisfacción de los clientes y su experiencia.

Elena Rodríguez

Elena Rodríguez

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