Un año y medio después del comienzo de la pandemia COVID-19 cada vez se siente más cerca la vuelta a la normalidad.

Conocer el efecto que tuvo esta situación en la mente del consumidor ha sido una prioridad en todos los sectores. En Stiga profundizamos en el impacto sobre el sector asegurador, del cual se mide la experiencia de los clientes con casi 17.000 encuestas al año de forma ininterrumpida.

En los momentos iniciales de la pandemia la percepción de los asegurados mejoró. Se valoraron positivamente los esfuerzos de comunicación realizados por las compañías y los clientes empatizaron con la situación.

Fuente: Estudio Benchmarking de Satisfacción del sector seguros realizado por STIGA a 23 compañías que representan el 90% de la cartera de clientes del sector en los ramos de hogar, autos y salud.

En la segunda mitad del 2020 la mejora se fue diluyendo, los clientes comenzaban a demandar el restablecimiento de los servicios. No obstante, el año se cerró con mejores resultados que el 2019. El ramo de salud, tradicionalmente el mejor valorado, comenzó a mostrar cierta tendencia de empeoramiento y por primera vez fue superado por autos.

2021 comenzó estable, pero se aprecia una tendencia decreciente.

La satisfacción de los clientes con la información que reciben y la atención al cliente ha descendido en todos los ramos, sobre todo durante el segundo trimestre del año. En el caso de autos se ha visto compensado con una mejora en la percepción de la gestión de los siniestros, y se mantiene como el ramo mejor valorado.

La vuelta a la normalidad de los servicios supone una mayor exigencia por parte de los clientes, no solo en cuanto al uso del seguro, si no en cualquiera de los canales de información u atención.

Estefanía Rodríguez

Estefanía Rodríguez

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