El proceso de renovación de las pólizas de seguros es uno de los momentos del customer journey peor valorados por los clientes, tal como reflejan los resultados del estudio de Benchmarking de Satisfacción del Sector Asegurador, BMKS-SEG.

En concreto, la principal causa de insatisfacción es la falta de comunicación durante el proceso de renovación que, en muchos casos, puede llegar a generar sensación de abandono.

Tres ejemplos que pueden ayudar a mejorar el CX en la renovación.

1. Lemonade, comunicación a través de las apps.

Lemonade es una de las aseguradoras más revolucionarias en Estados Unidos. Opera a través de una app desde la que el cliente puede realizar cualquier trámite.

Su estrategia, fundamentada en el “customer happiness”; consiste en estar siempre disponible ofreciendo una respuesta rápida y utilizando una comunicación basada en la empatía y la transparencia. ¿El resultado?, ser líderes en recomendación (NPS) del sector en Estados Unidos. Cabe destacar que, el ratio de renovación de Lemonade ha sido del 97%.

Las apps son, sin duda, un interesante canal para notificar e informar a los clientes sobre las renovaciones. Sin embargo, aún no todos los clientes hacen uso de ellas. Por suerte, vivimos la era de las comunicaciones y hay otros canales que se pueden utilizar.

STIGA Lemonade

2. Axa, las notificaciones push

Un canal directo y efectivo para realizar comunicaciones push son las redes sociales. AXA, en Tailandia, envía mensajes que incluyen GIF para tratar de llamar la atención de los receptores.

La API Whatsapp for business, ofrece un servicio de mensajería push, con el que puedes hacer llegar el mensaje de forma directa y llamativa. Utilizar GIF’s, mensajes de audio o video…

STIGA Axa

3. Oscar, el diseño en las comunicaciones

Otra idea de innovar puede ser a través del diseño de las notificaciones de la renovación.

Hemos escogido como ejemplo Oscar, se trata de una compañía de seguros de Estados Unidos. La imagen que mostramos es un ejemplo de diseño de los welcome packs. Utilizan paquetes llamativos con mensajes que incitan a la lectura.

Precisamente, a la hora de dar la bienvenida a los clientes, el uso de paquetes o cartas creativas son muy habituales, ¿por qué no crear alguno similar para notificar la renovación del seguro?

STIGA Oscar

Estos son solo algunos ejemplos que se pueden llevar a cabo para intentar mejorar la experiencia del cliente en el momento de la renovación y que pueden servir para coger ideas.

Identificar los puntos de dolor del cliente ayuda a saber qué palancas accionar para mejorar la experiencia y satisfacción. Facilitar a las aseguradoras los pain points es precisamente uno de los objetivos de nuestro estudio de benchmarking BMKS-SEG.

Elena Rodríguez

Elena Rodríguez

Community Manager

Contacto

Stiga Barcelona

Barcelona

Av. del Carrilet, 243
08907 L’Hospitalet de Llobregat

bcn@stiga.es
+34 933 176 144

Stiga Madrid

Madrid

López de Hoyos, 141
28002 Madrid

mad@stiga.es
+34 913 005 119

¿Hablamos?

Stiga Barcelona

Barcelona

Av. del Carrilet, 243
08907 L’Hospitalet de Llobregat

bcn@stiga.es
+34 933 176 144

Stiga Madrid

Madrid

López de Hoyos, 141
28002 Madrid

mad@stiga.es
+34 913 005 119

¿Hablamos?

Estate al tanto de las tendencias sobre experiencia de cliente:

Formamos parte de las principales asociaciones de Experiencia de Cliente, Calidad e Investigación de Mercados

STIGA Logo

Estate al tanto de las tendencias sobre experiencia de cliente:

Formamos parte de las principales asociaciones de Experiencia de Cliente, Calidad e Investigación de Mercados

STIGA Logo