La percepción de los clientes sobre el sector asegurador en España ha estado marcada por la gestión de la crisis del Covid-19 desde mediados de marzo del 2020.En Stiga se mide la experiencia de los clientes en el sector asegurador, con casi 17.000 encuestas al año realizadas de forma ininterrumpida. Esto permite conocer los efectos de la pandemia antes y durante la misma, así como analizar posibles diferencias por ramo.

En el segundo trimestre del año, la satisfacción global de los clientes con sus aseguradoras sigue mejorando, pasando del 7.78 al 7.82. El Índice de Recomendación (NPS) se incrementa en 3.2 p.p y se sitúa en 21.5.

EVOLUCIÓN DEL ÍNDICE DE RECOMENDACIÓN POR RAMOS (%)

Fuente: Estudio Benchmarking de Satisfacción del sector seguros realizado por STIGA. 15.420 encuestas realizadas entre el 3T19 y el 2T20 a 23 compañías que representan el 90% de la cartera de clientes del sector en los ramos de hogar, autos y salud.

La valoración de los clientes por ramos

Esta mejora se produce sobre todo en los ramos de auto y hogar. Salud, claramente más afectado por la Covid-19 mantiene estables sus elevadas puntuaciones.

También ha aumentado levemente la percepción global en los diferentes aspectos del servicio prestado por las aseguradoras.

Cabe destacar la evolución de la satisfacción con la información que reciben (+0.04), la atención al cliente (+0.07 puntos) y el proceso de renovación de la póliza o seguro (+0.08).

Esto ha tenido un impacto en los intangibles de relación y marca. Los clientes se muestran ligeramente más predispuestos a renovar la póliza, recomendarla y, sobre todo, a contratar nuevos productos o servicios (+0.08 puntos).

Por ramos, las mayores evoluciones positivas las encontramos en hogar, tradicionalmente más crítico. En el caso del ramo salud, a pesar de la estabilidad en las valoraciones, también se aprecia una mejora en la información y comunicaciones.

La experiencia que vivan los clientes durante la COVID-19 va a ser clave.

Los esfuerzos realizados por las aseguradoras durante la crisis

Se concluye que las aseguradoras han hecho grandes esfuerzos de comunicación desde el comienzo de la crisis sanitaria. Se intuye que los clientes han comprendido la situación y han valorado positivamente la actuación de las compañías. La imagen de las aseguradoras se ha mantenido prácticamente estable.

No obstante, esto es necesario, pero no suficiente. El sector debe mantener su estrategia de comunicación, pero también adaptarse a las nuevas formas de relacionarse y prestar servicio durante la pandemia. A medida que avanza el tiempo, los clientes van a demandar acciones más concretas y tangibles por parte de sus compañías que les ayuden a afrontar la crisis.

La experiencia que vivan los clientes durante la Covid-19 va a ser clave. Es una oportunidad única para las compañías para mejorar y reforzar su imagen de marca, diferenciarse del resto de competidores y elevar sus tasas de fidelización.

Estefanía Rodríguez

Estefanía Rodríguez

Project Manager

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