En la última edición de nuestra revista Percepciones introducíamos la metodología Design Thinking y su aplicación en proyectos de customer experience.  Y es que el potencial que tiene para el CX es enorme al tratarse de una metodología que surge para entender la conducta humana respecto a los productos o servicios. Combinando design thinking con experiencia de cliente podremos ofrecer a los clientes los productos y servicios que desean y se adaptan a ellos.  Sin embargo aplicar correctamente esta metodología y obtener todo su potencial no es siempre sencillo. En este post explicaremos cómo poder aplicarla desde una perspectiva práctica.

¿Cómo aplicar Design Thinking en un proyecto?

Nos vamos a centrar en un ejemplo real en el que nos hemos planteado a nosotros mismos la pregunta: ¿cómo Stiga puede acompañar de forma sobresaliente a sus clientes a mejorar sus resultados CX?

En primer lugar creamos un equipo de trabajo diverso y multidisciplinar, en nuestro ejemplo concreto debería estar formado por representantes de los distintos departamentos y áreas que forman Stiga, tanto los que tienen contacto directo con los clientes como los que no.

Una vez formado el equipo un especialista en Design Thinking deberá orquestar el proyecto y trabajar en las diferentes fases.

1. Fase de empatía

  • Mapa de Empatía: Los integrantes del grupo identifican las emociones percibidas del cliente (desde su perspectiva) a lo largo de la gestión de una tarea asignada y de aquellos comportamientos ante dificultades o contratiempos que surjan. A partir de estas observaciones se encuentran necesidades, a través de verbos o deseos expresados, y revelaciones, como descubrimientos extraordinarios, en las contradicciones del cliente.
  • Logros: De una manera constructiva, el colaborador identifica tres cualidades positivas que tenga y tres logros obtenidos con esas cualidades. A continuación se escribe que ha impedido aplicar esas cualidades en todas las tareas para el cliente. Se analizan las respuestas y se busca un denominador común en ellas. A continuación se preguntan qué soluciones se encuentran para esto y si se necesita algo o alguien.

2. Fase de definición

  • Mapa del presente y del futuro: El colaborador repasa cada uno de los puntos de la tarea y manifiesta las emociones que ha sentido así como las que ha ido percibiendo del cliente. A continuación se repite el ejercicio para positivizar la experiencia.
  • Diagrama de causa: Cada colaborador trabaja cual es el corazón del problema, repasa las causas directas y secundarias y los factores que han jugado en contra del problema. A partir de aquí se profundiza que causas puede afrontar.

3. Fase de ideación

Se buscan ideas a través de brainstorming centrándose en la necesidad definida ya de forma cooperativa y conjunta. Cuando no quedan ideas el colaborador debe de preguntarse: ¿y qué más?

4. Fase de prototipado

  • Las cuatro categorías: La fase es un puente entre la innovación (clasificación y elección de ideas) y el compromiso (plan de acción).

5. Fase de test

  • Matriz de feedback: Tras una primera experiencia con el nuevo plan de Acción el coaching o gestor de proyectos se reúne con el cliente para obtener el feedback de esta nueva experiencia. En una nueva sesión se trabaja en esta matriz en colaboración con el equipo para elaborar nuevas mejoras en el plan de acción o decidir a qué punto del proceso de Design Thinking volver.

Desde Stiga te animamos a aplicar la metodología Design Thinking ya que pondrás al cliente en el centro de las decisiones e impulsarás una mejora en la experiencia del cliente.

Marta Serrano

Marta Serrano

Project Manager

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