De nuevo, disponemos de un trimestre más en nuestro barómetro ISCX y también en nuestras inusuales vidas. Hablábamos de confinamiento como la situación más particular vivida durante el segundo trimestre de 2020. Y en el tercer trimestre, junto con el verano, varios son los estados que nos han acompañado: desescaladas, “nueva normalidad”, rebrotes o crisis económica. Como tratábamos en una entrada al blog en marzo, la adaptación de las empresas al “nuevo consumidor” ha seguido intensificándose. Del confinamiento y la explosión del comercio online, pasamos a las restricciones sociales y de servicios offline de esta nueva normalidad.

Resultados Sectoriales ISCX del Tercer Trimestre 2020

 

Sin embargo, las experiencias recogidas por el Indicador siguen mostrando evoluciones positivas, enlazando trimestre a trimestre mejoras en las variables globales. Tanto el ISCX como el NPS registran estas tendencias.

Y como podéis observar en la siguiente tabla, las diferencias en escalas de 100 puntos son positivas en todos los casos respecto a los valores de cierre de 2019. Ya lo fueron en el segundo trimestre y vuelven a crecer durante este último, constatando esa tendencia alcista. No obstante, las posiciones relativas de los sectores apenas varían, con el liderato de las compañías de Distribución en cuanto a experiencias de compra se refiere y las últimas posiciones de las compañías de Suministros del Hogar. Sin duda, el poder de elección permanente en unos puede marcar el grado de experiencia frente a la sujeción contractual de otros.

 

Sector T3-2020 Variación Líder provisional
Distribución de Alimentación 31,2 +5,9 Bonpreu/Esclat
Distribución de Electrónica 29,0 +3,3 Fnac
Distribución de Moda 28,5 +4,8 Kiabi
Televisión de Pago 27,9 +5,8 Netflix
Transporte Alternativo 27,0 +1,5 Uber
Concesionarios Automóviles 23,9 +2,3 KIA
Comida Rápida 23,0 +4,4 Papa Johns Pizza
Estaciones de Servicio 22,8 +3,3 Alcampo
Telefonía Móvil 21,4 +5,3 Yoigo
Telefonía Fija y Acceso a Internet 21,0 +4,7 Yoigo
Suministro de Gas 17,7 +5,5 EDP
Suministro Eléctrico 17,1 +5,6 HolaLuz

 

“One Channel”: un modelo de éxito que une los mundos On y Off

 

Si ha habido otro producto en el que durante las primeras semanas de confinamiento se agotó, además del papel higiénico, repostería o material de fitness, fueron los componentes electrónicos. Y en este mundo, Amazon tiene una posición de privilegio por su ilimitada gama de productos, comodidad y sencillez de su entorno web y por la rapidez de entrega.

Si nos seguís a través el blog o de las RRSS, Amazon lideró nuestro indicador ISCX en 2019. Cosa que a nadie le sorprendió. Y como terminó, empezó 2020, manteniendo la primera posición ISCX al cierre del primer trimestre. En el segundo trimestre, el sector vio como Fnac destronaba a Amazon, que registraba un pequeño descenso quizás a casusa de su éxito. El rápido incremento de ventas pudiera haber provocado posibles roturas de stock o incumplimientos de compromiso de entrega. De cualquier manera, quedamos expectantes por si hubiera sido un resultado estacional. Pero Fnac ha repetido liderato hasta este tercer trimestre, apuntalando esa mejora, lo que disipa la posible casualidad.

Está claro que tanto Fnac como El Corte Inglés y el resto de compañías que posicionamos en nuestro barómetro, no son pequeños retailers. Pero al lado de Amazon, incluso estas compañías se han visto más que amenazadas por el gigante norteamericano.

A mediados de agosto, leí en un medio informativo digital el caso de éxito que Fnac estaba generando al optimizar su programa de fidelización de clientes, con el que a finales de 2019 ya generaba el 61% de sus ventas provenientes de sus miembros del Club Fnac. Como se informa en el artículo: “La compañía afirma que el club es uno de los motores de su actividad. Su objetivo es ofrecer a sus clientes fieles el mejor precio y experiencia de compra”.

A pesar del impacto de la COVID-19 y del auge del e-commerce, Fnac sigue adelante con su expansión de apertura de 50 tiendas durante 2021. Y es que la compañía ha conseguido crear One Channel para unificar el mundo On con el mundo Off y crear así el cliente único, que se beneficia de las ventajas de la marca en estos dos canales.

Nos mantendremos atentos a lo que pueda deparar el cierre de año en este y en el resto de sectores evaluados en nuestro estudio.

¿Quieres saber más sobre el ISCX y los resultados de los distintos sectores? En Stiga ponemos todo nuestro conocimiento, datos e información al servicio de las empresas para identificar los insights que ayuden a mejorar la experiencia de cliente.

Antonio Arjonilla

Antonio Arjonilla

Director de Desarrollo de Negocio

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