A través de nuestro Benchmarking de Satisfacción y Experiencia de Cliente con las aseguradoras en España, hemos hecho seguimiento de la gestión que han realizado las compañías del sector y su adaptación a la “nueva normalidad”. En un primer análisis realizado tras la primera ola de la pandemia, concluimos que las aseguradoras invirtieron grandes esfuerzos en comunicación desde el comienzo de la crisis sanitaria, que, junto con la comprensión de la situación por los clientes, hizo que éstos valoraran positivamente la actuación de las compañías. Pero aventurábamos también que el periodo de empatía seguramente se iría diluyendo y que el sector debería adaptarse rápido a la nueva situación de crisis, a la vez que reforzar su imagen para asegurar sus tasas de fidelización.

 

La empatía de los clientes respecto a la crisis sanitaria ha ido menguando

Durante la primera ola, quedó patente que el conocer las medidas llevadas a cabo por las compañías para mejorar la situación de sus clientes impactaba positivamente en la valoración hacia dicha actuación. Pues en la segunda ola el efecto en la percepción de los clientes es incluso algo mayor. Hablamos de que el conocimiento de las actuaciones sigue generando un incremento de casi un punto y medio en la valoración frente a los que declaran no conocerlas.

Sobre dichas actuaciones, al inicio de la crisis la acción más reconocida estaba relacionada con el aumento de informaciones o comunicaciones sobre atención al cliente (horarios, canales disponibles, medidas de seguridad…). En la segunda ola de la pandemia esa acción queda mucho más diluida y aparecen con mayor frecuencia acciones más tangibles para el asegurado: Ampliaciones en las coberturas / servicios gratuitos, descuentos o facilidades de pago.

¿Conoce si su compañía ha puesto en marcha alguna medida para mejorar el servicio a sus clientes o ayudar a la situación de hogares y negocios?

Fuente: Estudio Stiga BMKS SEG (Benchmarking de Satisfacción del Sector Asegurador)

El estudio también pretende determinar el impacto de la crisis en la imagen de las compañías. Sólo un 13% afirma que la imagen de su aseguradora ha mejorado, mismo dato que en la primera ola. Y aunque la mayoría de los encuestados consideran que la imagen de su aseguradora se ha mantenido estable, de nuevo se observa que el conocimiento de la puesta en marcha de medidas hace que la percepción de la imagen se extreme, y en mayor medida que en la primera ola.

Los clientes que ven mejorada la imagen de su aseguradora tienen en las facilidades de pago, descuentos o bajada de precios los motivos principales de su impresión. Mientras que para los que reconocen que la imagen ha empeorado, lo achacan a la falta de asistencia, es decir, no perdonan que no se normalice la prestación.

Con la gestión realizada desde el comienzo de la crisis, su imagen global de su compañía…

Fuente: Estudio Stiga BMKS SEG (Benchmarking de Satisfacción del Sector Asegurador)

El estudio profundiza en cada uno de los principales ramos: auto, hogar y salud. ¿Quieres saber más sobre el BMKS SEG y los resultados de los distintos ramos? En Stiga ponemos todo nuestro conocimiento, datos e información al servicio de las empresas para identificar los insights que ayuden a mejorar la experiencia de cliente.

Estefanía Rodríguez

Estefanía Rodríguez

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