Muchos aspectos de nuestro día a día no volverán a ser los mismos una vez terminada la pandemia. Para las marcas, la crisis por el COVID-19 ha implicado también cambios considerables en su forma de interacción con sus clientes. Los consumidores ahora realizan online cosas que, hasta hace poco, era más probable que hicieran presencialmente. Pero la experiencia de cliente (CX) en la nueva normalidad no puede ser solo digital.

Los clientes siguen deseando el mismo nivel de experiencia previo a la pandemia. No obstante, la necesidad actual por garantizar la salud y seguridad se traduce en un sacrificio temporal por parte de los clientes en su comodidad personal. Los consumidores, comprenden por ejemplo, cuando visitan un restaurante que no se les facilite una carta y deban escanear un código QR con un smartphone, o que exista una limitación de aforo y deban aguardar en cola manteniendo la distancia de seguridad.

Esta comprensión por parte de los consumidores implica que además exijan más confianza y seguridad que antes por parte de las empresas y marcas.

Lo bueno, lo malo y lo feo de la experiencia de cliente en tiempos del COVID

Los clientes son ahora algo menos confiados y más exigentes. Las empresas se enfrentan a un doble reto: adaptarse a la nueva normalidad y ofrecer una buena experiencia.

No todas las organizaciones pueden hacer frente a este desafío y por este motivo se observan frecuentemente muchos fallos en la gestión del CX. Estos errores vienen principalmente motivados por una comprensión deficiente del cliente y una falta de empatía.

El lado positivo es que se abre una nueva perspectiva a medida que las empresas superen los desafíos actuales. De los errores se aprende y aquellos que son capaces de convertir los fracasos en éxitos son los que liderarán el camino a seguir para salir más fuertes de esta crisis.

Escuchar y empatizar con los clientes más esencial que nunca

La capacidad de adaptarse definirá la posición de las empresas en la “nueva normalidad”. Una parte vital para empatizar y adaptar la estrategia CX radica en la opinión, los comentarios de los usuarios y la voz del cliente. Estos ejes son los pilares para comprender las necesidades de los clientes potenciales y existentes, así como para impulsar el crecimiento de los ingresos y la lealtad.

Empatizar y descubrir qué preocupa a los clientes durante la ‘nueva normalidad’ es esencial para adaptar con éxito la estrategia CX. 

Desde Stiga facilitamos todas las herramientas y el know-how de nuestro equipo de profesionales para comprender las necesidades del cliente. El COVID ha acelerado el ingreso en una nueva era del marketing, en una etapa en la que la experiencia de cliente abarca más protagonismo que nunca y que junto con la tecnología se deberá orquestar la optimización de las interacciones y ofrecer una experiencia de cliente personalizada.

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