¿Cómo puedo hacer un benchmark para posicionar mi NPS respecto al de otras empresas? ¿Por qué los usuarios no están comprando el nuevo producto que hemos lanzado? ¿Cómo es la experiencia de compra ideal para mi target de usuarios? Cada día surgen muchas preguntas en las compañías. A algunas de ellas se les puede dar respuesta a través de investigaciones con los propios clientes, pero ¿cómo se puede investigar cuando no se disponen de listados de clientes? Existen distintas alternativas entre las que empieza a destacar: encuestas con captación a través de redes sociales.

Las redes sociales son ya un reflejo de nuestra sociedad.

Las redes sociales han asumido un nuevo papel en la vida cotidiana de las personas. Su tasa de uso y penetración no deja de crecer. En países como España superan ya el 85% de penetración (lo que representa unos 26 millones de usuarios) y en otros como Brasil o México se alcanzan cifras del 70%.

Estas tasas de penetración crecen año tras año mientras que surgen además nuevas plataformas. En 2020 el fenómeno está siendo el crecimiento exponencial de Tik Tok, especialmente entre los jóvenes menores de 30 años. Tik Tok ha sido la aplicación más descargada en todo el mundo en marzo de 2020 con más de 115 millones de descargas, lo que representa un aumento del 98% con respecto a marzo de 2019 (Sensor Tower, 2020). Aun así, Facebook, Instagram y Whatsapp siguen estando a la cabeza en tasa de penetración en nuestro país.

Trabajo de campo a través de redes sociales

El uso de Facebook para la captación y realización de encuestas todavía es limitado en comparación con otras metodologías, como por ejemplo los paneles de clientes. Sin embargo, la situación excepcional ocasionada por la pandemia de Covid-19 está acelerando y cambiando la situación.

Estudios respaldan la utilidad de las plataformas de redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter,…) como excepcionales herramientas para reclutar de manera eficiente y efectiva muestras grandes y diversas de encuestados. El informe Social media as a recruitment platform for a nationwide online survey” de BMC, destaca como el uso de las redes sociales en la investigación social y de mercados es especialmente interesante durante crisis sanitarias que impiden el uso de otros métodos de reclutamiento de forma segura, legal, práctica y económicamente factible.

Los confinamientos y la “nueva normalidad” impulsan más que nunca las metodologías de investigación online y convierten a las redes sociales en un canal idóneo para encontrar a los usuarios y garantizar la representatividad de los resultados.

Los usuarios con las características predefinidas acceden a las encuestas a través de mensajes patrocinados que visualizan en su feed o stories.

Ventajas de las encuestas con captación a través de redes sociales

Las redes sociales son plataformas abiertas con millones de usuarios que cumplen con todo tipo de segmentaciones y características. Tener acceso a este volumen de usuarios para la realización de investigaciones es por lo tanto una de las principales ventajas que aporta esta metodología. Gracias al volumen elevado de usuarios se disminuye al máximo el grado de sesgo que pueden generar otras técnicas de realización del trabajo de campo.

Posibilidad de alcanzar segmentos que serían casi imposibles de hallar por otras metodologías y sin listados.

Muestras probabilísticas en base a rigurosos criterios de selección aleatoria sobre millones de usuarios.

Eliminación del sesgo muestral por auto-selección del entrevistado.

Información cualitativa espontánea adicional de usuarios a través de comentarios

En Stiga aplicamos esta metodología en proyectos desde hace más de 5 años, por lo que nuestra experiencia nos permite sacarle el máximo potencial. Llevamos ya realizadas más 150.000 encuestas digitales con captación a través de redes sociales y la tendencia creciente anticipa que esta cifra no dejará de incrementarse.

Manuel Mercado Barros

Manuel Mercado Barros

Director de Marketing y Experiencia Digital

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