Desde hace ya casi 15 años, a través del ISCX (Índice Stiga de Experiencia de Cliente), evaluamos y analizamos de forma continua los niveles de satisfacción y experiencia de cliente de las principales empresas proveedoras de servicios en nuestro país. Aplicamos una rigurosa metodología que implica un muestreo aleatorio a nivel nacional obteniendo más de 28.000 opiniones cada año sobre 13 sectores de actividad.

Resultados ISCX 2019

La proporción de “clientes comprometidos” se mantiene en torno al 20%, tras un ligero repunte vuelve a cerrar el año en cifras similares a las de 2018. Es decir, 2 de cada 10 consumidores en España manifiestan que, además de estar muy satisfechos con la experiencia, tienen intención de recomendarla y repetirla.

Analizando los resultados por sectores es posible identificar grandes diferencias. Los consumidores muestran un grado de compromiso elevado con las compañías de retail (distribución de electrónica, moda y supermercados), así como con las nuevas plataformas digitales que han surgido de transporte alternativo (car sharing, VTC,…) y de televisión de pago.

En cambio, son las compañías de suministros básicos del hogar (gas, electricidad y agua) las que acumulan menores porcentajes de clientes comprometidos. Durante el año 2019 se han ido, además, maximizando las diferencias entre sectores. Mientras que en 2018 la diferencia entre el ISCX del último sector y el líder era de 11,5 puntos, este año la variación ha aumentado hasta 17,2 puntos. Sin duda la experiencia que ofrecen compañías relativamente nuevas está cambiando los niveles de exigencia de los consumidores.

Líderes ISCX 2019

El activo principal del ISCX es precisamente el posicionamiento de las compañías dentro de sus sectores. Desde 2005 posicionamos a las 200 principales empresas y marcas que operan en España, obteniendo de esta forma el ranking anual de líderes sectoriales. Las empresas y marcas que han destacado este año por encima de sus competidores en términos de experiencia de cliente son:

Aprovechamos para felicitar a todas las compañías líderes, según sus propios clientes, en experiencia dentro de su respectivo sector. Son ejemplo en la creación de experiencias memorables y verdaderos fans.

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Manuel Mercado Barros

Manuel Mercado Barros

Director de Marketing y Experiencia Digital

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