Tras un año de medición y análisis de la experiencia de los clientes del sector asegurador en España, y en concreto de los ramos de autos, hogar y salud, se ha identificado como un pain point de la experiencia el momento en que los clientes renuevan su póliza o seguro. Se hace necesario profundizar sobre la manera en que las compañías interactúan con el cliente en este momento.

Principales resultados y conclusiones

Este aspecto se ha identificado como el más crítico en todos los ramos. Los clientes lo valoran con 7.25 puntos sobre una escala de 0 a 10. La satisfacción es especialmente baja entre los clientes de Hogar (7.07), seguido de los de Autos (7.31) y por último los de Salud (7.48).

SATISFACCIÓN CON LA RENOVACIÓN DE LA PÓLIZA O SEGURO (2T-2019)

En el estudio se evalúa tanto la anticipación con la que se avisa a los clientes de la renovación, como la claridad de la información recibida. La anticipación es el punto más débil de la renovación, valorado con un 7.19.

Profundizando un poco más, se ha observado que los asegurados con productos básicos o a terceros valoran peor este proceso. Los perfiles de menor valor para las compañías tienen una experiencia más deficiente de este momento.

Otro segmento crítico son los clientes procedentes del canal bancaseguros. Este perfil cuya contratación normalmente viene vinculada a una hipoteca o préstamo prácticamente no recibe ningún aviso sobre la renovación, son los más insatisfechos.

Pero, ¿cómo de importante es este momento para el cliente?

De forma aproximada, ya que depende en gran medida del ramo, menos de la mitad de los clientes hace uso del seguro a lo largo del año. Los clientes que han tenido prestación están siempre más satisfechos en general con su compañía (7.93 vs 7.74 sin prestación). Cuando no existe prestación, la única relación que el cliente tiene con la aseguradora es la información y comunicaciones que recibe y el pago del seguro. Percibe en menor medida la utilidad que tiene el producto contratado y su relación calidad/precio.

Esta falta de relación impacta de forma importante en la imagen que tiene de la compañía, y por tanto en su probabilidad de recomendarla, contratar nuevos productos o de continuar siendo cliente. La vinculación es más baja y la probabilidad de fuga aumenta.

¿Se puede revertir esta situación?

El momento del pago o renovación del seguro puede ser diferencial en la relación con el cliente. Es la oportunidad de mostrar que nos interesamos por él, le mantenemos informado y le recordamos el valor que tiene el producto contratado. Es posible provocar un efecto wow partiendo de un pain point como el momento de renovar la póliza si se sorprende al cliente.

La prestación es el momento de la verdad en el que las compañías deben demostrar al cliente que ha acertado confiando en ellas. No obstante, no se puede descuidar al elevado porcentaje de clientes de la cartera que no hace uso del seguro. Hay que trabajar en la experiencia de estos clientes, poner en valor el producto contratado en cada posible contacto. Aunque no hagan uso del servicio se puede conseguir que se queden, contraten nuevos seguros y nos recomienden.

Estefanía Rodríguez

Estefanía Rodríguez

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