En el tercer trimestre del año, la experiencia de los clientes en el sector asegurador de los ramos de salud, autos y hogar, se mantiene estable. Los españoles puntúan con notable la satisfacción global con su compañía aseguradora (7.71), 0.03 puntos menos que en el trimestre anterior. Desde que comenzó el estudio se percibe cierta tendencia decreciente.

EVOLUCIÓN DE PROMOTORES Y DETRACTORES

El Índice de Recomendación es de +14.8%. A pesar de que ha mejorado paulatinamente, la realidad es que los asegurados se posicionan en valoraciones cada vez más neutras, los notables (7- 8). En todos los ramos se aprecia la misma tendencia.

El ramo de Salud sigue siendo el mejor valorado, seguido de Autos y por último Hogar.

En todos los ramos la prestación recibida y la atención al cliente son lo mejor valorado. Se distingue un leve empeoramiento de estos aspectos, lo que está impactando en la satisfacción general. A pesar de que estas variaciones no son significativas, la prestación es el momento de la verdad para los asegurados, y junto con la atención al cliente, son los puntos de interacción más frecuentes.

EVOLUCIÓN DE SATISFACCIÓN POR RAMOS

Con un nivel de servicio tan elevado, las expectativas del cliente son mayores. No basta con hacerlo bien, hay que sorprender al cliente en cada oportunidad. Si esto no cambia, los clientes se refugiarán siempre en las valoraciones neutras o indiferentes.

Las valoraciones del sector se mantienen muy estables, pero se aprecia una tendencia a la baja. Cuando el nivel de servicio es muy elevado, las expectativas del cliente cada vez son mayores. Si no se trabaja en la experiencia de los asegurados, se mostrarán cada vez más indiferentes y más predispuestos a un cambio de compañía.

Estefanía Rodríguez

Estefanía Rodríguez

Project Manager

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